Standardy poradnictwa

Standardy obowiązujące w Biurze Porad Obywatelskich w Warszawie

 

I

Bezpłatność

Porady świadczone przez BPO są całkowicie bezpłatne. Bezpłatnie przekazywane są również wszelkie materiały, wzory pism itp.

Klienci, w celu uzyskania specjalistycznej pomocy (np. pomocy prawnej, psychologicznej), kierowani są tylko do takich miejsc, w których pomoc świadczona jest bezpłatnie.

Informacja o bezpłatnych poradach jest umieszczona w widocznym miejscu w poczekalni BPO, a także zamieszczana we wszystkich materiałach promocyjnych, ulotkach oraz na stronie internetowej.

Załączniki:

– stosowanie zasady bezpłatności oraz postępowanie w sytuacji, kiedy zasada ta może zostać naruszona

 

Szczegóły: STANDARD I

II

Poufność

BPO zapewnia zachowanie tajemnicy samego faktu korzystania z usług oraz powierzonych przez klienta informacji. Wyjaśnianie sprawy klienta w instytucjach zewnętrznych jest możliwe wtedy gdy  klient  udzieli doradcy pisemnego upoważnienia..

Załączniki:

– wzór upoważnienia klienta

– wzór oświadczenia o zachowaniu tajemnicy spraw klientów

– sytuacje kiedy może występować problem z zachowaniem zasady poufności

– polityka bezpieczeństwa

– dokument potwierdzający zgłoszenie do GIODO

Szczegóły: STANDARD II

 

III

Bezstronność

Bezstronność dotyczy relacji pomiędzy klientem a doradcą. Osoba udzielająca porad nie kieruje się własnymi opiniami, przekonaniami lub wartościami. Niedopuszczalne jest ocenianie klienta i jego działań. Doradca zawsze kieruje się dobrem każdego klienta. Każdy klient otrzymuje poradę w oparciu o system informacyjny.

Załącznik:

– postępowanie w sytuacji, kiedy zasada bezstronności może zostać naruszona

Szczegóły: STANDARD III

IV

Otwartość

Do BPO może przyjść każda osoba z każdym problemem.

Niedopuszczalna jest dyskryminacja i odmowa przyjęcia klienta, w szczególności ze względu na płeć, wiek, niepełnosprawność, religię, narodowość, przekonania polityczne, pochodzenie etniczne, orientację seksualną, poziom dochodów.

Doradcy BPO dokładają wszelkich starań, aby porady były udzielane w sposób uwzględniający specyficzne potrzeby i możliwości klientów (np. osób w podeszłym wieku, niepełnosprawnych).

W przypadku utrudnionego kontaktu z klientem, np. w przypadku cudzoziemców, czy osób głuchoniewidomych gdy konieczne jest udzielenie porady w obecności tłumacza BPO dokłada wszelkich starań aby porada została udzielona, w miarę możliwości zapraszamy klienta o przyjście z tłumaczem.

 

Załączniki:

– reguły/sytuacje  komu doradcy mogą odmówić udzielenia porady

– formy udzielenia porad

– oferta BPO

Szczegóły: STANDARD IV

 

V

Niezależność

BPO udzielając porad kieruje się wyłącznie dobrem klienta, nie zaś interesem kogokolwiek innego np. sponsora.

BPO jest prowadzone przez niezależną organizację pozarządową – Stowarzyszenie Centrum Informacji Społecznej CIS. W celu wyeliminowania ewentualnego konfliktu łączenia ról, zarówno władze organizacji, jak i personel BPO nie mogą być ani  członkami władz ani pracownikami instytucji rządowych i samorządowych.

BPO dba o różnorodność źródeł finansowania, tak aby nie było uzależnienia  od jednego sponsora.. Niedopuszczalne jest przyjmowanie funduszy/ dotacji, których warunkiem uzyskania byłoby złamanie zasad poradnictwa obywatelskiego, np. zasady poufności

Szczegóły: STANDARD V

 

VI

 

Aktualność i rzetelność informacji

Każda porada jest udzielana w oparciu o istniejący w BPO wewnętrzny system informacyjny. Informacje są zgodne z obowiązującymi przepisami oraz aktualną ofertą instytucji i organizacji działających na rzecz obywateli.

Wszystkie porady są sprawdzane pod kątem rzetelności i aktualności przez starszego doradcę oraz zewnętrznego eksperta zatrudnionego przez ZBPO.

Załączniki:

– opis systemu informacyjnego BPO i jego aktualizacja

Szczegóły: STANDARD VI i rzetelność

 

VII

 

Samodzielność klienta

Doradca nie podejmuje decyzji za klienta. To klient sam podejmuje decyzje. Informacje oraz porady udzielane są z poszanowaniem autonomii klienta, w sposób mobilizujący jego do możliwie najszerszej aktywności i samodzielności.

Załączniki:

– zakres usług w tym opis komu udzielona jest pomoc w formie ?doradczej interwencji obywatelskiej?

Szczegóły: STANDARD VIIość klineta

VIII

 

Dostępność usług

BPO dba o to, aby świadczone usługi były dostępne dla wszystkich, którzy chcą z nich skorzystać poprzez:

  • dogodną pod względem komunikacyjnym lokalizację siedziby BPO ? w centrum Warszawy,
  • rozwój sieci punktów poradniczych, tak aby z poradnictwa mogły skorzystać te osoby, które mają trudności w dotarciu do głównej siedziby BPO,
  • brak barier architektonicznych,
  • wyraźne oznaczenie BPO,
  • widoczne informacje dla klientów o formach udzielanych porad, terminach przyjęć, zakresie  świadczonej pomocy,
  • widoczne informacje o zasadach poradnictwa obywatelskiego,
  • dostosowywanie sposobu udzielania porad do możliwości percepcyjnych klienta,
  • wcześniejsze informowanie klientów o planowanych przerwach w pracy.

 

Szczegóły: STANDARD VIII

IX

 

Zarządzanie i personel

BPO zapewnia jak najwyższy poziom usług, poprzez odpowiednie zarządzenie zespołem, przejrzyste procedury naboru pracowników płatnych i wolontariuszy, procedury zwalniania pracowników nie wywiązujących się ze swoich obowiązków, analizę potrzeb szkoleniowych zespołu i systematyczne podnoszenie kwalifikacji zespołu.

Załączniki:

– opis stanowiska pracy dyrektora BPO

– opis stanowiska pracy doradcy

– procedura uzyskania statusu doradcy specjalisty

– procedury naboru pracowników płatnych

– procedury zwalniania pracowników niewywiązujących się ze swoich obowiązków

– kierowanie do pracy w punktach porad obywatelskich i w zakładach karnych

– analiza potrzeb szkoleniowych zespołu

 

Szczegóły: STANDARD IX

X

Udzielanie porad wg jednolitego schematu i dokumentacja porady

Porady udzielane są według jednolitego schematu doradzania obowiązującego w całej sieci poradnictwa obywatelskiego: przedstawienie klientowi zasad poradnictwa obywatelskiego, zdiagnozowanie  problemu, przedstawienie sposobów rozwiązania problemu wraz ze wszystkimi konsekwencjami, zawsze w oparciu o system informacyjny, w miarę potrzeb ustalenie szczegółowego planu działania, wsparcie i wzmocnienie motywacji klienta do rozwiązania problemu. Wybór rozwiązania zawsze pozostawia się  klientowi, doradca w żadnym wypadku nie może  sugerować ani dokonywać za klienta rozwiązania jego problemu.

Załączniki:

-schemat udzielania porad

– sposób prowadzenia dokumentacji

– wytyczne wypełniania internetowej bazy klientów

 

Szczegóły: STANDARD X

XI

Metody zapewnienia jakości i kontroli

BPO zapewnia wysoką jakość udzielonych porad oraz możliwość wyrażania opinii przez klientów korzystających z usług poradnictwa obywatelskiego poprzez:

  • zbieranie opinii klientów o działalności Biura w udostępnionej w poczekalni ?Książce uwag/skarg i wniosków?.
  • opracowaną procedurę skargową
  • systematyczne przeprowadzanie wśród klientów badań ewaluacyjnych na temat działalności BPO
  • ocenę udzielanych porad przez niezależnego eksperta zewnętrznego lub przez kierownika czy osobę odpowiedzialną za kontrolę kart w BPO pod względem formalnym i merytorycznym.
  • systematyczne spotkania zespołu w celu omówienia spraw związanych z jakością usług i pracy Biura.
  • systematyczną analizę dokumentacji

Załączniki:

– procedura skargowa

– ankieta ewaluacyjna i sposób jej przeprowadzenia

– procedura oceny porad

Szczegóły: STANDARD XI

 

XII

Współpraca z partnerami lokalnymi

BPO współpracuje ze wszystkimi lokalnymi partnerami zarówno z organizacjami pozarządowymi jak i jednostkami samorządowymi oraz państwowymi. W miarę możliwości zawierane są pisemne porozumienia dotyczące zasad współpracy.

Załączniki

podejmowanie współpracy z organizacjami pozarządowymi, instytucjami publicznymi, organami administracji publicznej

Szczegóły: STANDARD XII

11 września 2009r. Komisja Dialogu Społecznego ds. Poradnictwa Specjalistycznego po dokonanej ewaluacji wydała zaświadczenie, że Biuro Porad Obywatelskich w Warszawie prowadzi poradnictwo zgodnie ze Standardami.